Vaasan ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelija Martin Vanek tutki Hierontakoulu Atlaksen asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja tiloihin. Joulukuussa 2015 asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä viisikymmentä asiakasta, joista puolet oli kanta-asiakkaita ja puolet uusia. Kokemus ylitti odotukset kaikilla osa-alueilla.
Hierontakoulu Atlaksen visio ”Me uskomme, että kaikki ihmiset ovat oikeutettuja terveyteen sekä saamaan hoitoa, jossa heidän kehoaan kunnioitetaan. Saavutamme tämän kouluttamalla manuaalisen alan ammattilaisia. Siksi koulutamme hierojia.” toimii myös käytännössä.
Miellyttävässä ympäristössä on helpompi rentoutua
Kysymykset konkreettisesta ympäristöstä mittasivat toimitilojen, laitteiden ja materiaalien miellyttävyyttä sekä asiakaspalvelijoiden ulkoista olemusta. Hierontaympäristön miellyttävyys ja tunnelman rentouttavuus ylittivät selvästi asiakkaiden ennakko-odotukset.
Asiakkaan luottamus on ansaittava
Toinen osa-alue oli luotettavuus. Siinä selvitettiin, saako asiakas heti ensimmäisellä kerralla täsmällistä ja virheetöntä palvelua, ja tekeekö palveluyritys sovitussa ajassa sen mitä on luvannut. Hierojat (sekä opiskelijat että koulutetut hierojat) ylittivät asiakkaiden odotukset ja herättivät luottamusta käyttäytymisellään.
Palveluhalukkuus on olennainen osa hierontakokemusta
Kolmas osa-alue oli reagointialttius eli kuinka halukkaita työntekijät ovat auttamaan asiakkaita, vastaamaan heidän pyyntöihinsä, kertomaan asiakkaille milloin palvelu annetaan, ja palvelemaan heitä viipymättä. Hierojat ottivat hyvin huomioon esimerkiksi ensimmäistä kertaa hierontaan tulevan asiakkaan alkujännityksen.
Omat hoitohuoneet keräsivät varauksetonta kiitosta
Vakuuttavuudessa selvitettiin miten työntekijöiden käyttäytyminen saa asiakkaat luottamaan yritykseen ja tuntemaan olonsa turvalliseksi. Suurin eroavaisuus odotusten ja kokemuksen välillä oli yksityisyyden säilyminen hierontatilanteessa. Koska hieronta tehdään oman hoitohuoneen rauhassa, asiakas voi halutessaan jutella arkaluontoisistakin asioista hierojan kanssa, ilman että hänen tarvitsee pelätä asioidensa kantautumisesta muiden korviin. Atlaksessa hoitotiloihin on panostettu ja se näkyi selvästi asiakkaiden tyytyväisyydessä.
Jokainen asiakas saa hyvää palvelua
Viides osa-alue oli empatia, eli miten yritys ymmärtää asiakkaiden ongelmia, toimii heidän etujensa mukaisesti ja kohtelee heitä yksilöinä. Tutkimus vahvisti käsitystä Hierontakoulun hierojien ammattitaidosta sekä siitä, että hieroja pyrki ratkaisemaan asiakkaan mahdolliset kipukohdat tai ongelmat yksilökeskeisesti.
Jokainen asiakas vastasi myöntävästi kahteen kysymykseen: Tulisitteko uudelleen? ja Suosittelisitteko Atlaksen hierontaa muille?
Tutkimuksessa käytettiin SERVQUAL-menetelmää. Kyselyssä mitattiin viittä asiakaspalvelun osa-aluetta: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus ja empatia. Näitä mitattiin 22:lla sekä odotuksiin että kokemuksiin liittyvällä tekijällä, joista jokainen vaikuttaa omalta osaltaan palvelun laatuun.
Tule testaamaan Hierontakoulu Atlaksen hyvä palvelu
Varaa itsellesi aika rentouttavaan hierontaan oman hoitohuoneen rauhassa joko verkkokaupastamme tai puhelimitse ma – to klo 8 – 21 numerosta 044 7424 000. Edullisten oppilashierontojen lisäksi voit valita koulutettujen hierojien ja opettajien palveluja, kuten hierontaa osteopaattisin tekniikoin tai esimerkiksi kinesioteippausta.
Haluatko sinä hierojakouluun?
Uudet koulutetun hierojan ryhmät aloittavat 23.1.2017. Jos olisit halunnut aloittaa koulutuksen nyt syksyn ryhmissä, ota nopeasti yhteyttä hierontakoulu.fi/haku.
Hierontakoulu Atlaksen opetuksesta ja tiloista voit lukea lisää opinto-oppaasta sekä kotisivuiltamme.